+7 (495) 781-92-86
Обратный звонок
Получить консультацию
Тайный покупатель

Информацию, полученную от тайных покупателей, невозможно получить от реальных. Обычно в центре внимания метода Mystery Shopper находится персонал и технологии обслуживания. Для получения необходимой информации тайного покупателя предварительно инструктируют. При оценке обслуживания фиксируется достаточно много параметров, а в случае, если память подводит, выручает аудиозапись.

  • Результаты работ
  • Комплекс работ
  • Подробнее о решении
  • Отзывы
Результаты работ

Проектами «Mystery Shopper» называют и проведение контрольной закупки, и проверку торговой точки по короткой анкете, и аудит качества обслуживания. Обычно СканМаркет предлагает исследование методом «Тайный покупатель», т.е. Клиент получает полный маркетинговый анализ деятельности персонала и анализ технологии обслуживания. Агентство рекомендует проводить бенчмаркинг методом Тайный покупатель.

Объем работы по проектам Mystery Shopper:

Комплекс работ
  1. Разработка сценария проверки и анкеты для ввода данных по результатам проведенных проверок
    Анкета разрабатывается в соответствии со стандартами обслуживания в организации, требованиями заказчика и опытом исполнителя. При необходимости тайный покупатель может совершать обязательную покупку в ходе визита.
  2. Подбор тайных покупателей в соответствии с условиями проверки
    Если проводится масштабное исследование, тайный покупатель всегда меняется. Помимо различия во внешности, тайный покупатель может оказаться человеком любого социального статуса, с любыми запросами, требованиями, манерами поведения, углубленными знаниями в конкретной области.
  3. Проведение проверок, по результатам которых таинственный клиент заполняет анкету
    По желанию заказчика посещение может сопровождаться скрытой аудио или видеозаписью. Запись может вести как сам тайный покупатель, так и сотрудники группы поддержки.
  4. Контроль качества собранной информации и ее анализ
    Полученные данные проверяются на достоверность и корректность ввода в анкеты. На основании полученных данных мы производим оценку и составляем экспертизу.
  5. Подготовка аналитического отчета, который передается заказчику
    Предоставляемый отчет — это не просто сырые факты, а данные с выводами и рекомендациями по ним. Таким образом, по результатам исследования заказчик получает оптимальные решения для успешного развития компании.
  6. Презентация результатов исследования
    В ходе презентации заказчик получает ответы на такие вопросы, как: Какой этап продаж самый слабый? Что необходимо улучшить? Как повысить уровень сервиса? И многие другие.

Проверки тайным покупателем могут проводиться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и с помощью телефонных звонков или обращений по электронной почте в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов исследования выступают продавцы и консультанты в торговых точках, телефонные менеджеры и консультанты, online-консультанты или менеджеры, обрабатывающие заявки по электронной почте.

Подробнее о решении

Основываясь на опыте исследований и изучая реакцию Заказчиков на результаты, СканМаркет разработал собственный подход для объективного аудита.

Анкета тайного покупателя СканМаркет включает 2 типа параметров и комментарии:

Стандарты – требования, которые должны выполняться;
Оценки – параметры, по которым указывается впечатление по пятибалльной шкале;
Комментарии – пояснения тайного покупателя, более подробно описывающие ситуацию.

При фиксировании выполнения стандартов, тайный покупатель указывает, что требование выполнено, не выполнено или «стандарт не наблюдался». Возможность указать третий вариант несколько осложняет расчеты, однако, принципиально влияет на показатели выполнения стандартов.

Для эмоциональных оценок отдано предпочтение 5-балльной шкале. О недостатках 10-балльной шкалы Вы можете поговорить с нашими аналитиками и менеджерами полевого отдела. Как «откалибрована» 5-бальная шкала, чтобы разные проверяющие действовали одинаково по всей стране, указывается в инструкции по проекту и прорабатывается при подготовке каждого участника проекта

Для анализа сильных/слабых сторон предоставляемой услуги процесс обслуживания/продажи разбивается на этапы, например:

При необходимости технику продаж можно детализировать на подэтапы с целью подробного анализа узких мест.

Отзывы
Член правления, Операционный директор АО "Группа компаний "Медси" Бочаров Д.Д.
АО «ГК «Медси»
АО «Группа компаний «Медси» в 2017-2018 гг . для независимого наблюдения и оценки выполнения сервисных стандартов работы сотрудниками использовало методологию MysteryPatient, реализованную маркетинговым агентством «СканМаркет».
По нашему мнению, преимуществами агентства «Сканмаркет» являются:
• Подробный аудит обслуживания - рассмотрение большого количества требований к материальному окружению и персоналу;
• Аналитические модели, позволяющие оценивать стабильность сервиса и выявлять зоны для улучшений;
• Сильная аналитика, позволяющая использовать результаты на каждом уровне управления;
• Анализ поведения персонала с точки зрения дисциплины и впечатления на посетителей клиник;
• Сравнительный анализ клиник сети с конкурентами (бенчмаркинг);
• Оперативное взаимодействие с различными службами, гибкость при выполнении заданий в рамках нестандартных легенд и сценариев посещения;
• Сбор большого объема наблюдений, служащих базой для усовершенствования стандартов компании.
Отчеты агентства «СканМаркет» сопровождаются предоставлением как первичных данных и аудиозаписей, так и профессиональных рекомендаций. При разборе результатов не было выявлено случаев некорректных данных.
Рекомендуем агентство СканМаркет для выполнения маркетинговых исследований, в частности по методологии MysteryPatient.
Директор ЗАО «ЦФТ» А.В. Висящев
ЗАО "ЦФТ"
     Закрытое акционерное общество «ЦЕНТР ФИНАНСОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ» (ЦФТ) - провайдер ИТ-решений для участников финансового рынка РФ и СНГ.
Основная деятельность ЦФТ связана с проектированием, разработкой и тиражированием высокотехнологичных решений для кредитно-финансовых организаций, оказанием процессинговых услуг. Компания входит в TOP-5 крупнейших российских разработчиков ПО.
     Управление маркетинга компании ЦФТ активно использует в своей работе результаты маркетинговых исследований. В области полевых исследований ЦФТ уже на протяжении многих лет сотрудничает с агентством «СканМаркет».

 Агентство выполняло для компании следующие проекты:
     • Серийный аудит торговых точек сотовых ритейлеров при внедрении услуги   
денежных переводов в розничные сети РФ (Mystery Shopper, 2010-2015 г.);
     • Опросы и глубинные интервью потребителей услуг денежных переводов (мигранты из стран бывшего СССР, 2014-2016 г.);
     • Глубинные интервью специалистов банков РФ (2018 г.)

     В ходе выполнения проектов специалисты агентства « СканМаркет» продемонстрировали высокий профессионализм, хорошее понимание особенностей исследуемого рынка, ответственный подход к решению поставленной задачи, внимательное отношение к потребностям клиента.
     Благодарим агентство «СканМаркет» за высокопрофессиональное проведение исследований и качественно подготовленные отчеты в установленные сроки.
     Опыт сотрудничества наших компаний позволяет нам рекомендовать агентство «СканМаркет» как профессионального и надежного партнера в области решения исследовательских задач.
Давайте начнем общение

Свяжитесь с нами и получите бесплатную консультацию специалиста по маркетинговым исследованиям.

Нажимая кнопку "Отправить запрос", я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ "О персональных данных", на условиях и для целей, определённх в Согласии на обработку персональных данных.
Все поля обязательны к заполнению!