+7 (495) 781-92-86
Обратный звонок
Получить консультацию
Разработка стандарта обслуживания

Стандарт обслуживания – документ, описывающий поведение персонала при работе с клиентами. Для одних заказчиков основная цель стандарта – формирование уникального конкурентного преимущества, для других приоритет заключается в создании приемлемого уровня качества обслуживания. СканМаркет разрабатывает стандарт, учитывающий особенности рынка и компании и является готовым к работе инструментом.

  • Результаты работ
  • Комплекс работ
  • Подробнее о решении
  • Отзывы

    Заказчик получает документ, описывающий обязанности и правила поведения контактного персонала, отражающие не только общепринятые в отрасли стандарты, но и конкурентные преимущества своей организации. Документ обеспечивает заданный уровень качества обслуживания клиентов, так как позволяет:

    • Донести до всех сотрудников общие требования и правила;
    • Оптимизировать процесс обучения и адаптации новых сотрудников;
    • Применять формализованные требования в качестве объективной оценки работы сотрудников.

    Использование стандарта в компании приносит следующие выгоды:

    • Улучшение финансовых показателей по причине более эффективной работы с клиентами;
    • Повышение удовлетворенности клиентов за счет гарантированного уровня сервиса;
    • Сокращение усилий по обучению сотрудников, контактирующих с клиентами;
    • Прозрачная мотивация персонала за счет четких критериев оценки и контроля.

    Со стандартом должны работать непосредственно сотрудники фронт-офиса, поэтому он не может быть огромным или очень сложным.

    Для разработки стандарта специалисты СканМаркет используют несколько потоков входящей информации:

    • Материалы Заказчика (регламенты, инструкции, памятки, устная информация);
    • Результаты аудита компании-Заказчика и конкурентов методом Тайный покупатель;
    • Предыдущий опыт агентства в аналогичных или смежных областях;
    • Результаты опроса реальных покупателей (при наличии/при необходимости).
Подробнее о решении

    Если раньше наличие стандарта было характерно для иностранных или крупных сетевых компаний, то в настоящее время этот инструмент активно используют даже небольшие организации. Как правило, необходимость обусловлена увеличившимся штатом сотрудников или ростом розничной сети.

    СканМаркет относится к стандарту исключительно с практической точки зрения. Например, компании, которые выполняют наиболее эффективные действия с клиентами, как правило, получают более высокую эмоциональную оценку потребителей (удовлетворенность).

    Для составления стандарта рекомендуется провести аудит контактного персонала конкурентов. Это позволяет сравнить работу нескольких операторов и подготовить более точное описание процессов и критериев оценки. Для изучения могут быть выбраны прямые конкуренты или компании-лидеры отрасли по качеству обслуживания.

    Как правило, процесс обслуживания разбивается на этапы, каждый из которых достаточно подробно описывается.

    При разработке стандартов будут выделены требования, которые формируют обязательную часть сервиса – «базовый стандарт». Это – перечень требований, которые выполняются в настоящее время большинством операторов. Требования базового стандарта воспринимаются покупателями как минимальный, гарантированный уровень качества услуги в настоящее время.

    Помимо базовых стандартов Заказчику рекомендуются стандарты, выбор которых определяется факторами:

    • Особенности позиционирования/услуги Заказчика;
    • Приоритеты реальных покупателей (по данным опросов клиентов или мнению специалистов компании);
    • Заметное влияние требования на эмоциональную оценку/удовлетворенность;
    • Наличие аналогичных требований на более развитых смежных рынках.

    В компаниях, где не определены обязанности и не прописаны процессы взаимодействия, появление правил и их неукоснительное соблюдение может встречать противодействие, так как создает угрозу сложившимся негласным правилам. Поэтому внедрение стандарта требует воли и решительности, гарантий поддержки со стороны высшего руководства.

    Разработка стандарта обслуживания требует активного участия Заказчика, так как документ должен очень точно соответствовать целям и возможностям конкретной организации. Получение готовенького «чужого» Стандарта извне может оказаться не только бесполезным, но и дискредитирующим идею решением. Кроме этого, интеграция инородного стандарта в текущую деятельность может оказаться излишне трудоемкой.

    Представляется рабочим вариант, когда создание стандарта, внедрение и совершенствование происходит с активным участием менеджеров, управляющих контактным персоналом. Понимание возможностей персонала и рычагов воздействия делает эту работу более эффективной.

    Стандарт работающей компании должен быть гибким и оперативно корректироваться при необходимости. При разработке первой версии стандарта, возможно, будут прописаны наиболее важные требования. В дальнейшем, когда персонал привык выполнять правила, планка может подниматься, а качество обслуживания - переходить на новый уровень.

    Для более активного перехода компании на работу по стандарту, СканМаркет рекомендует проведение регулярных «волн» аудита качества обслуживания с последующей «работой над ошибками». Понятные правила поощрений и наказаний также способствуют внедрению стандарта.

Отзывы
С уважением, Генеральный директор Ерастов А.Г.
Торговый Дом "Нефтьмагистраль"

     Выражаем глубокую благодарность за качество проведенных исследований, направленных на решение маркетинговых задач компании.
      Оценка потребительского рынка позволила выяснить ожидания потребителей и их требования при выборе АЗС, а также оценить положение нашей компании на рынке относительно конкурентов.
        Мы получили подробную информацию по «рабочим» вопросам – влияние рекламных активностей на поведение потребителей, оценка АЗС, выявление конкурентных преимуществ и лучших практик.
        По данным опроса наших конкурентов мы составили меню по предпочтениям и сервисным ожиданиям для ресторанов быстрого питания АЗС Нефтьмагистраль. Благодаря данным исследования рынка мы смогли правильно спланировать шаги по развитию бренда в целом.
        Очень практичным для управления продуктом является исследование методом «Тайный покупатель». Этот проект агентства СканМаркет позволил детально сравнить сервис наших АЗС и АЗС ближайших конкурентов. Подробная, систематизированная информация по технологии обслуживания послужила основой для разработки стандартов и обучающих материалов. Удобные форматы отчетов, комментарии и практические рекомендации, позволяют наглядно увидеть проблемные «узкие» места и принимать решения.
        Хочется отметить, что проведенные агентством СканМаркет исследования – это не только отчеты с данными, но и практические рекомендации от экспертов компании, что очень важно при проведении подобных проектов.
        В дальнейшем мы также планируем обращаться к агентству СканМаркет, потому что считаем команду этой компании профессионалами своего дела.
        От своего имени мы готовы рекомендовать агентство СканМаркет для проведения количественных исследований, как ответственного и добропорядочного партнера.


Давайте начнем общение

Свяжитесь с нами и получите бесплатную консультацию специалиста по маркетинговым исследованиям.

Нажимая кнопку "Отправить запрос", я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ "О персональных данных", на условиях и для целей, определённх в Согласии на обработку персональных данных.
Все поля обязательны к заполнению!