Услуга скрытый покупатель. Что входит в услугу скрытый покупатель?
Решив воспользоваться услугой скрытый покупатель, клиент, совместно с исполнителем формулирует критерии, по которым будет проводиться исследование. Так же, если существуют корпоративные стандарты обслуживания, скрытый покупатель использует их в работе.
Самый простой пример услуги – это посещение торговой точки, в которой скрытый покупатель фиксирует то, как персонал проводит презентацию продукта, оформление витрин и стендов. Сложные исследования могут предполагать глубокое погружение скрытого покупателя в услугу заказчика (покупка недвижимости, авиаперелёт). Каждый скрытый покупатель (пассажир) самостоятельно формирует отчетность, что позволяет получить максимально достоверную картину.
На основании полученного задания разрабатывается план исследования. Необходимо определить, какую роль должен сыграть скрытый покупатель, как он должен выглядеть и с каким сценарием обращаться. Портрет должен соответствовать наиболее типичному облику клиентов, с которыми приходится сталкиваться заказчику.
Прорабатывается модель поведения (сценарий), которой будет придерживаться скрытый покупатель. В процессе разработки моделей поведения и облика покупателя предполагается тесное взаимодействие с заказчиком.
После того, как разработан портрет и основные задачи, которые должен решить скрытый покупатель, начинается выбор наиболее подходящего исполнителя. Затем скрытый клиент получает подробный инструктаж, в особо сложных случаях может понадобиться проведение репетиций.
После визита скрытый покупатель заполняет анкету, в которой излагает результаты скрытой проверки. На основании всех данных, полученных в ходе визита, создается подробный аналитический отчет, при необходимости снабженный документальными подтверждениями, который передается заказчику. Если запланировано регулярное исследование, то по промежуточным результатам проводится собеседование с заказчиком, в ходе которого в первоначальные планы могут быть внесены изменения.
|
 |
|
|
