Уровень выполнения текущих стандартов обслуживания
Как уже отмечалось выше, список фиксируемых «таинственным покупателем» параметров включает в себя два рода факторов: выполнение стандартов обслуживания Клиентов (технологические параметры), а также протоколирование значимых для потенциального Клиента субъективных характеристик процесса обслуживания (эмоциональная составляющая).
Технологические параметры (стандарты обслуживания) включают в себя наблюдения, на которые отсутствует (либо минимально) субъективное восприятие «таинственного покупателя» при интерпретации наблюдения. Иными словами уровень выполнения текущих стандартов обслуживания отражает долю случаев когда то или иное событие имело место (например, приветствие Клиента обслуживающим персоналом, наличие беджа и т.п.). При этом «mysteryshoper» не оценивает параметр, а лишь фиксирует факт его наличия/присутствия в процессе обслуживания.
Очевидно, что не всегда выделенные технологические параметры (стандарты обслуживания) возможно и\или целесообразно наблюдать. Например, фиксирование выполнения/невыполнения стандарта «Объявление о задержке рейса по громкой связи прозвучало не позднее 10 минут после появления информации на центральном табло» происходит только в случае задержки рейса. В связи с этим уровень выполнения стандартов всегда отнесен к количеству наблюдаемых событий.
|
 |
|
|
