Уровень эмоциональной удовлетворенности обслуживанием и факторы его определяющие
Как уже отмечалось выше, список фиксируемых «таинственным покупателем» параметров включает в себя два рода факторов: выполнение стандартов обслуживания Клиентов (технологические параметры), а также протоколирование значимых для потенциального Клиента субъективных характеристик процесса обслуживания (эмоциональная составляющая).
Эмоциональная составляющая листа наблюдения включает в себя субъективное восприятие «таинственного покупателя» выделенных параметров процесса обслуживания потенциального Клиента. Иными словами уровень эмоциональной удовлетворенности обслуживанием отражает впечатления «таинственного покупателя» от процесса обслуживания в целом, а также от ключевых, выделенных характеристик (например, вежливость персонала, дизайн/интерьер помещения, оперативность обслуживания и др.). При этом «mysteryshopper» оценивает параметр по заранее разработанной шкале впечатлений.
Оцениваемые факторы практически всегда имеют различную значимость для потенциального Клиента с точки зрения влияния на его общее впечатление от обслуживающего процесса. В связи с этим средневзвешенная оценка не всегда может быть использована в качестве результирующего показателя. Для того чтобы выявить значимость каждого оцениваемого параметра и оценить силу их влияния на общее впечатление от процесса обслуживания, СканМаркет использует методы линейного регрессионного анализа, позволяющие смоделировать процесс формирования потребительской лояльности.
|
 |
|
|
